Google 評分怎麼計算？平均值、更新時間與 4.0 到 4.5 的試算

本頁寫給在意商家檔案星等的店家：剛收到一則低分、評分卻好幾天沒變，或想知道「還要多少則好評才會到 4.5」。Google 對評分計算方式的說明很短，本頁把它和評論延遲、消失、第三方評分的官方說明放在一起，最後用 Google 的平均值算法做試算。

先找到自己的情況

以下是示意情境，不是真實案例：

• 開幕半年的咖啡店：原本 20 則評分、平均 4.8，昨天收到一則一星，老闆想知道會掉到多少。
• 汽車美容店：上週好幾位熟客說已經留了五星，但商家檔案上的星等一直沒動。
• 水電行：商家檔案的評論摘要出現「價格」「準時」等項目，老闆不知道那些數字怎麼來的。
• 小吃店：目前 4.0，想訂一個「年底到 4.5」的目標，不知道這個目標合不合理。

Google 評分怎麼算

Google 的說明只有一句話：評論評分是該地點或商家在 Google 上發布的所有評分平均值。評分以 1 到 5 顆星表示，5 顆星最高。

幾個容易忽略的細節：

• 只按星星也算一筆評分：Google 地圖的說明寫明，顧客可以按星星為地點評分，也可以另外撰寫評論，文字不是必要的。所以評分的筆數和有文字的評論數，不一定相同。
• 平均值不加權：官方說明沒有提到依時間、評論長度或評論者身分加權，寫的就是平均值。本頁不推測說明以外的算法。
• 只算 Google 上的評分：說明指的是「在 Google 上發布」的評分。其他網站的評分另外顯示，見下一節。
• 顧客可以改分：評論發布後，顧客可以編輯內容、修改評分；編輯後，評論顯示的日期會改成最後編輯的日期。

評分沒變或突然變了，官方列出的原因

汽車美容店遇到的情況，最常見的原因寫在〈瞭解當地地點和商家的評論評分〉：使用者發布新評論後，系統最多可能需要 2 週才會更新評論評分。其他會讓數字和你預期不同的原因，Google 在〈關於消失或延遲顯示的評論〉中列出：

• 評論還在審查：評論會先經過政策審查，有時需要幾天，因此可能延遲顯示。
• 違規評論被移除：違反政策的評論一經移除就無法還原。Google 地圖的說明也寫明，違反政策的評論和評分會從網頁上移除。
• 剛合併商家檔案：可能需要幾天，兩個檔案的評論才會一起顯示在搜尋和地圖上。
• 顧客的手機或 App 太舊：使用舊型手機或舊版軟體的顧客可能無法留下評論，Google 建議顧客更新地圖 App。
• 暫停特定檔案或類別的評論：為保護商家業主，Google 在某些情況下可能暫時停用使用者對特定商家檔案或業務類別建立的內容。
• 商家檔案受到限制：如果 Google 判定業主違反不實互動政策，可能讓商家檔案一段時間內無法獲得新評分，或讓現有評論與評分一段時間內取消發布。

評論為什麼消失、哪些可以檢舉，整理在Google 評論可以刪除嗎。

其他網站的評分

商家檔案可能顯示來自其他評論網站的評論摘錄，Google 說明這類評分「通常是評論評分的平均值」，計算的是該網站自己的評論。對這些評分，Google 寫明商家：

• 無法選擇評論來自哪個網站；
• 無法阻止系統顯示其他網站的評論；
• 對評分或評論有疑問，要直接聯絡該網站。

服務商家的分項評分

水電行看到的是另一種數字。Google 說明，顧客評論某些服務商家時，可以為特定方面的體驗評分，例如價格；系統會收集這些評分，顯示在商家檔案的評論摘要。

• 計算方式：正面評分的數量除以評分總數，沒有評分的方面不算在內。
• 適用範圍：所有商家都可能收到評論，但只有特定服務商家會收集並顯示這種分項評分。
• 商家不能改題目：顧客被問到哪些方面，商家無法變更。Google 建議參考分項評分，和給某方面差評的顧客溝通，改善服務。

試算：從 4.0 升到 4.5 要幾則評分

既然官方說明是平均值，就可以用平均數公式試算。先說明兩個前提：

• Google 顯示的星等只到小數點後一位，說明沒有寫明顯示時怎麼取捨，你看到的「4.0」可能不是精確的 4.0。以下用精確平均值試算，結果是估計。
• 試算假設之後每一則都是五星。實際上你無法控制顧客給幾顆星，政策也禁止只邀請可能給好評的人。

公式：需要的五星評分數 ＝ 目前評分數 ×（目標 − 目前平均）÷（5 − 目標）。

小吃店如果目前有 40 筆評分，要再多 40 筆全部五星才會到 4.5；只要中間有幾則四星，需要的數量就更多。

反過來看一則一星的影響。咖啡店原本 20 筆、平均 4.8，加一則一星後是 4.62；如果原本有 200 筆，同樣一則一星只會降到 4.78。評分筆數越多，單一評分對平均值的影響越小。

想讓評分更準確反映實際服務

試算的用意是看清楚距離，不是設定「每月要多少則五星」的業績。Google 的政策把「評論數量或模式異常，顯示出企圖操弄地點評分」列為評分操縱的跡象，也禁止以折扣或贈品換取評論，以及選擇性募集好評。規則見評論政策與合規邀評指南。

合規的做法是讓評分筆數自然增加：對每位顧客用同樣的方式邀請，可以直接使用評論邀請範本；用工具自動寄送前，先對照評論管理工具的功能檢查。

本站的做法

本站不建議任何人用試算結果訂立評論業績，也不推薦承諾「保證星等」的服務，理由見評論政策的委外檢查清單。想定期確認評論有沒有人在看，可以用本站的商家能見度自我檢查，其中一項是「有持續查看顧客回饋」。

結論

Google 評分就是所有 Google 評分的平均值，只按星星也算一筆；新評分最多 2 週才反映，審查、移除、合併或限制都會讓數字和預期不同。從 4.0 到 4.5 需要的五星數，約等於目前的評分筆數乘以「差距 ÷ 剩餘空間」，筆數越多越難移動，也越不怕單一低分。與其追數字，不如讓每位顧客都有機會留下真實評分。