Google 評論可以刪除嗎？檢舉、申訴與評論消失的原因

簡短回答：商家不能刪除，只能檢舉

Google 提供給商家的做法是「檢舉並要求移除」，而不是自行刪除：任何評論都能檢舉，但 Google 只會移除違反政策的評論；經判定違規的評論會被移除，不再顯示在 Google 地圖和搜尋上。

Google 也明確表示，不會介入商家與顧客之間的衝突，請勿僅因意見不同或個人好惡就檢舉評論。描述真實消費經驗的負評，該做的是回覆，方法見負評處理指南。

哪些評論值得檢舉

先對照 Google 地圖的禁止和受限內容政策，確認評論屬於違規類型，例如不實互動（含利益衝突、在競爭對手頁面發布的內容）、騷擾、仇恨言論、洩露個人資訊、猥褻不雅內容、離題，或廣告和招攬內容。各類政策的重點整理見評論政策與合規邀評指南。

有人以負評要脅、索取金錢時，Google 另有負評勒索詐騙的回報管道，不要用一般檢舉代替。

兩種檢舉方式

從商家檔案檢舉

1. 前往商家檔案，選取「閱讀評論」。
2. 在要檢舉的評論旁選取「檢舉」圖示，選擇理由（例如「垃圾內容」或「不雅用語」）。
3. 選取「傳送報告」。

從評論管理工具檢舉

1. 前往評論管理工具，確認登入的是與商家檔案相關聯的帳戶，選取商家。
2. 依序點選「繼續」「檢舉需要移除的新評論」「繼續」。
3. 在評論旁選取「檢舉」，於新分頁選擇理由後提交。

Google 說明評論評估通常需要幾天。之後回到評論管理工具查看狀態：

• 尚待審查：已檢舉，Google 尚未評估。
• 已審查檢舉內容 - 未違反政策：評估後未發現違規；不同意時可提出一次性申訴。
• 已提報 - 請查看電子郵件瞭解最新進度：申訴已提報，最終結果以電子郵件通知。

不同意判定：只有一次申訴機會

檢舉的評論被判定不符合移除條件時，可以提出一次性申訴：

1. 在評論管理工具選取商家，依序點選「繼續」「查看我檢舉的評論狀態，以及申訴選項」「繼續」。
2. 選取底部的「針對符合資格的評論提出申訴」，再選取要申訴的評論（最多 10 則）。
3. 依序選取「繼續」「提出申訴」，在新分頁填寫表格後提交。

評估完成後會收到電子郵件：違反政策的評論會被移除，符合政策的則會保留。因為只有一次機會，申訴前先把該則評論違反哪一項政策、有什麼佐證整理清楚。

如果問題出在發布不當內容的使用者本身，也可以在行動裝置的 Google 地圖應用程式，從評論點進該使用者的個人資料檢舉。

評論自己不見了？

評論延遲出現或消失，不一定是有人檢舉。Google 列出的可能原因包括：

• 審查中：評論需要審查是否符合政策，可能延遲幾天才顯示。
• 剛合併商家檔案：兩個檔案的評論可能需要幾天才會一起顯示。
• 顧客的裝置或軟體太舊：可能無法留下評論，可建議顧客更新 Google 地圖應用程式。
• 垃圾內容自動偵測：系統會移除判定為垃圾內容的評論，有時可能誤刪合規評論；遇到時請聯絡支援團隊。
• 特定業務類別受限：為保護商家，Google 可能暫時停用使用者對特定商家檔案或業務類別建立的內容（包括評論）。

違反政策而被移除的評論，一經移除就無法還原。以金錢、折扣或贈品換取評論，或要求員工募集特定數量的評論，都屬於政策禁止的行為；與其事後檢舉或申訴，不如從一開始就合規邀評。