Google 負評怎麼處理

先分辨：真實負評，還是違規內容？

Google 表示不會介入商家與顧客之間的衝突，並提醒「請勿僅因意見不同或個人好惡就檢舉評論」。因此，負評大致分成兩類，處理方式不同：

• 真實的負面體驗：即使措辭強烈、商家不同意，只要描述的是實際消費經驗，就應以回覆處理。
• 可能違反政策的內容：例如不實互動、利益衝突（競爭對手或前員工）、離題內容、騷擾或仇恨言論。這類才適合檢舉。相關政策整理見評論政策與合規邀評指南。

回覆真實負評

Google 對負評回覆的建議包括：保護顧客隱私、展現同理心、誠實說明限制，並及時回應。實務上可以依以下順序撰寫：

1. 感謝並承認問題：不爭辯事實細節，先確認顧客的感受。
2. 說明具體處理：已經改善的做法，或正在確認的事項。做不到的事，直接說明限制。
3. 提供私下聯繫管道：請顧客透過官方電話或訊息聯繫，而不是在公開回覆中討論訂單、病歷或個人資料。
4. 署名並保持簡短：以負責人身分回覆，不在回覆中推銷或附上優惠。

回覆送出後，Google 會審查內容是否符合政策；Google 表示通常最多需要 10 分鐘，最長可能需要 30 天。回覆之後可以編輯或刪除。

不要做的事

• 不要以折扣、贈品或退款為條件，要求顧客修改或刪除評論；Google 將此視為不實互動。
• 不要在回覆中透露顧客的個人資訊或消費紀錄。
• 不要請員工或親友發布好評來「稀釋」負評。

檢舉違規評論

在評論旁選取「檢舉」並選擇原因。之後可以在 Google 的「評論管理工具」查看進度，狀態包括「尚待審查」「已審查檢舉內容 - 未違反政策」與「已提報」。若檢舉的評論被判定不符合移除條件，可以提出一次性申訴。

若遇到以負評勒索金錢的情況，Google 另有負評勒索詐騙的檢舉管道；請保留對話紀錄，不要付款。

留下處理紀錄

把每則負評的日期、內容摘要、回覆內容、是否檢舉及結果記錄下來。重複出現的抱怨，往往比單一評論更值得交給營運團隊改善。